O atendimento é a chave do negócio. Você pode ter um produto incrível, com um preço acessível e uma estrutura fluída, mas se falhar no atendimento, pronto, você colocou toda a sua estratégia de vendas a perder.
Foi-se o tempo em que os consumidores eram passivos e precisavam esperar algum tipo de comunicação das marcas. Hoje, ele tem voz e tem vez: compartilha suas experiências na internet com a rede de amigos e exige que as marcas se posicionem de forma clara, transparente e coerente com suas ações.
Diante desse novo perfil, fica a tarefa para as organizações aprenderem a lidar com este consumidor, muito mais antenado e informado. Confira agora algumas dicas para se relacionar bem com o consumidor proveniente do digital.
Foco no marketing de relacionamento
Se por um lado a pandemia acelerou o processo de digitalização de muitos negócios, por outro, requer também uma transformação digital. Ficou claro que só estar na internet não é sinônimo de sucesso e o caminho para fidelizar o cliente é um pouco mais trabalhoso.
E é aqui que entra o marketing de relacionamento, que, como o próprio nome sugere, é uma estratégia focada na construção de um relacionamento e visa alcançar potenciais clientes e fidelizá-los.
Comunicação integrada
Imagine que você precisou entrar em contato com uma loja de roupas para fazer uma troca de uma peça enviada com defeito. Você conversa pelo Instagram, e é orientado a formalizar a queixa por email.
Por email, você explica a situação e é orientado a ligar para um determinado número. Você liga, e precisa novamente explicar toda a situação. Se você já passou por isso, sabe o quanto desagradável é ser colocado em uma situação assim.
Por isso, é essencial estabelecer uma comunicação integrada, com um banco de dados em comum para os diferentes departamentos e pontos de contato com a marca. A agilidade do atendimento é fundamental para atrair ou repelir os consumidores.
Ofereça soluções
Vários motivos podem estar por trás de um contato de um cliente com uma marca. Independente do motivo principal que tenha feito ele chegar até sua marca, duas coisas são certas: ele quer ser verdadeiramente ouvido e espera uma solução.
E quando falamos em solução não é só para resolver algum tipo de queixa, oferecer soluções quando o cliente não espera é uma oportunidade para estimulá-lo a conhecer mais sobre sua empresa.
Esteja sempre disponível
Assim como em um namoro, a relação empresa-cliente precisa se manter aquecida e ser contínua. Se deixar esfriar, pronto, você pode ter perdido um lead qualificado. E para isso, mantenha um canal de comunicação aberto e disponível para o potencial cliente.
Não adianta ter redes sociais e ignorar mensagens por inbox ou indicar um número de telefone que não funciona. É preciso estar disponível e disposto a fazer funcionar.
E, assim como em qualquer relacionamento, destacar o quanto aquela pessoa é única e importante, é uma peça-chave com alto potencial de melhorar a relação e fidelizar.
Feedback é preciso
Relacionamento que é relacionamento envolve as famosas conversas desconfortáveis, não é mesmo? O mesmo deve acontecer com o seu negócio.
Seja por meio de pesquisas, formulários, enquetes, ou outras formas, estimule a troca de experiências que os seus clientes têm com a sua marca, produto ou serviço, e esteja aberto para ouvir, independente se for uma crítica construtiva ou uma reclamação.
Se mostrar disposto a ouvir o seu cliente não só dá a ele a sensação de que sua opinião é válida e importante, como também te dá a possibilidade de gerar vários insights de melhorias e de entender a efetividade dos processos realizados pela organização.
Conheça o seu público
Já falamos por aqui o quão é importante investir para conhecer, de verdade, o seu público. E apesar deste conselho ser amplamente difundido, muitas empresas ainda patinam nesse quesito.
Quando você sabe o que seu público quer, o que ele espera e do ele gosta, fica bem mais fácil tomar decisões mais assertivas de forma a chamar sua atenção e gerar impacto – e atenção é um ativo precioso em tempos de concorrência digital.
E olha aqui de novo o poder das pesquisas, ela é uma ótima ferramenta para você entender mais sobre seu consumidor. Os dados do Google Analytics também são riquíssimos em oferecer um panorama geral sobre os seus clientes- use essas informações a seu favor.
Personalize seu contato
Outra vantagem de conhecer o seu público é essa: personalizar o contato. Quando você tem uma base de dados bem trabalhada, as oportunidades são inúmeras e essa personalização afeta, positivamente, a percepção do seu cliente.
De olho nos canais (e no tempo)
O consumidor da era digital é imediatista e fazer um tour da empresa, transferindo o cliente para outros canais bem na hora do atendimento certamente é um tiro no pé.
Investir em estratégias que envolvam canais mais dinâmicos como Whatsapp e redes sociais é importante, mas de nada vai adiantar se o tempo de resposta não acompanhar a velocidade que esses canais têm.
O tipo de canal e o tempo de resposta tem influência direta na experiência do cliente. Uma pesquisa recente publicada pela Opinion Box e Octa Desk, mostrou o tempo de espera de atendimento esperado pelos brasileiros em diferentes canais, e os dados foram surpreendentes:
53% dos respondentes disseram que o limite aceitável de espera em aplicativos de mensagem, como Whatsapp, por exemplo, é de até 10 minutos e 25% aguardam até 1 hora;
Se o atendimento ocorrer por chatbots, 68% dos brasileiros querem ser atendidos em até 10 minutos e apenas 15% toleram um tempo de resposta de até 1 hora.
Nas redes sociais, 38% esperam ser respondidos em até 10 minutos e só 9% esperam ser respondidos em até 24 horas.
O email foi o único canal com um limite maior de retorno, sendo que 28% esperam o tempo de resposta de até 1 hora, 25% em até 10 minutos e 21% em 24 horas.
Viu só como o tipo de canal vai afetar diretamente as expectativas da sua audiência? O seu negócio está preparado para atender, adequadamente, o consumidor da era digital?
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