Muito se fala em despertar a atenção do cliente. Inclusive, na era das redes sociais e da vasta produção de conteúdo, atrair a atenção de qualquer pessoa é um ativo valioso que não dá para deixar passar.
Okay, atenção capturada, qual o próximo passo? Se lembra de quando você flertava? Não dava para ficar só na troca de olhares, era preciso garantir uma boa conversa. E era ela quem definia o sucesso da paquera (ou não).
O mesmo acontece com os seus clientes. Iniciar e manter uma conversa envolvente é o que garantirá o interesse dele ou não. E o impacto aqui é diretamente financeiro, para o bem ou para o mal, já que toda estratégia é feita dentro do orçamento disponível na empresa.
Pensando nisso, preparamos esse pequeno guia com algumas dicas para te ajudar a ter boas conversas com os clientes. Confira!
Como gerar boas conversas?
Conheça o seu cliente.
Sempre falamos por aqui que ninguém é mais especialista sobre o seu negócio do que você. Mas dominar só o que você faz não basta: é preciso entender a dor do outro. O que motiva seus clientes a comprarem de você? Que satisfação o seu produto ou serviço gera? O que incomoda o seu cliente? O que ele espera da sua empresa e até mesmo de outras marcas?
Entender isso é um passo importante não só para que você seja capaz de oferecer a melhor solução, como também encontrar oportunidades ainda não exploradas.
Esteja presente na conversa
Se você já parou 5 minutos para interagir com alguém que não te deu a mínima, sabe o impacto que a atenção tem dentro de um diálogo.
Agora imagine essa lógica dentro do ambiente de compra, que envolve escolha e dinheiro. E o que tem a ver? Esse é o momento em que o cliente está dando um passo a mais na relação com você e precisa se sentir seguro e certo de estar fazendo a melhor escolha.
Ninguém gosta de estar errado.
Por isso, ao ter contato com um possível cliente, procure ouvir e dar atenção plena ao que está sendo dito. Pode ter certeza que ele se lembrará disso futuramente.
Demonstre interesse e estimule o diálogo
Demonstrar interesse na conversa é um complemento do tópico anterior. Quando você dá atenção a uma pessoa, é bem comum surgir algumas perguntas ou temas que podem ser complementados na hora de fazer um atendimento.
Claro que é sempre importante usar o bom-senso para não perguntar demais e soar invasivo. Ter um roteirinho de perguntas pré-definido é um recurso que ajuda a guiar o início da conversa e aos poucos, outros temas pertinentes podem ser levantados.
Seja transparente sobre a empresa (e não tenha medo de dizer que não sabe algo)
Da mesma forma que não vale tudo por um clique, não vale tudo por uma venda. Além de que, não tem como fugir: as pessoas têm acesso a informações e elas estão mais atentas e por dentro dos discursos e tiram dúvidas com outros usuários sobre a procedência de produtos e serviços.
Por isso, o melhor caminho é nunca faltar com a verdade (mesmo as mais cabeludas) e ser transparente.
Evite ser repetitivo
Se tem uma coisa que cansa em uma conversa é ser repetitivo. Aquele papo que a pessoa fala e parece que não sai do lugar é muito chato, não é?
Então, não faça isso com seus clientes. Uma boa conversa precisa ter uma estrutura, um começo, meio e fim, e para que isso aconteça é preciso definir um objetivo e ter a famosa escuta ativa.
Acho que por aqui deu para ver a importância da integração de dados e do atendimento com o cliente, certo?
Seja objetivo, mas mantenha uma conversa fluida
Não confunda objetividade com ser seco. Uma coisa é manter uma conversa focada no que o cliente precisa, sem fugir demais do objetivo da fala e outra é dar respostas de forma automatizada e seca.
Isso não significa que você deve mencionar os últimos trending topics do Twitter, mas é importante estabelecer uma maneira de se conectar com o cliente e, a partir disso, ir estimulando a fala dele.
E detalhe: conexão genuína acontece quando existe humanização e atendimento dedicado.
Peça feedbacks
Os feedbacks são ótimos e ajudam de duas formas: 1. faz com o que o cliente entenda que sua opinião tem peso e valor e 2. te dá uma boa direção do que está funcionando e do pode ser melhorado.
Não tenha medo de abrir um canal para os clientes deixarem suas percepções e desabafos e procure incluir na rotina da sua empresa um momento para ler essas opiniões e debater soluções que possam resolver possíveis problemas.
Estimule interações mesmo após a compra
O maior erro de muitas empresas é esquecer do cliente após a compra de um produto ou, em casos de serviços, se lembrar dele só na hora de mandar o famoso boleto.
Os clientes são mais do que isso e precisam saber seu valor. Por isso, personalize a conversa, ofereça aquele plus que ele não está esperando.
Mas saber isso só é possível quando você conhece o cliente e estuda as suas vontades e expectativas. Viu só como todos os tópicos estão interligados?
Uma boa forma de conhecer profundamente o público que você quer atingir é usando ferramentas de estudo de perfis e interesses, como o Google Analytics, Google Search Console e o Google News Consumer Insights, além de pesquisas com a sua própria base de clientes, presencialmente e/ou no meio digital.
A jornada de compra não é linear, o mundo e as pessoas sempre mudam, assim não existe jeito melhor de estar de estar mais atualizado do que manter boas conversas com a pessoa que mais faz sentido ao seu negócio: o seu cliente!
