O relacionamento com o cliente nada mais é do que a maneira como uma empresa se relaciona com o seu consumidor em todos os seus pontos de contato, seja no atendimento, na entrega do produto ou serviço, no processo pós venda ou no conteúdo gerado pela marca.
Como diz Jay Baer, “Se você vende algo para alguém, você tem um cliente hoje; se você ajuda alguém, você tem um cliente para a vida toda”.
Nesse sentido, é importante compreender que o seu cliente é uma pessoa, que necessita de uma solução. Ele não é somente um número, um dado para o relatório final de vendas da empresa ou mais um que adquiriu o seu serviço.
Você deve tratá-lo de forma individual e humanizada, buscando se relacionar com ele da melhor forma possível em todos os pontos de contato com a marca. Dessa forma, é importante compreender tudo sobre o relacionamento com o cliente: como a sua empresa se relaciona com ele, em que nível de relacionamento vocês estão, como aplicar tudo isso na prática…
Por isso, neste conteúdo você irá conferir:
– 3 lições importantes sobre relacionamento com o cliente
– Descubra em qual nível de relacionamento com o cliente a sua empresa está
– Como se relacionar com os seus clientes na prática
Boa leitura!
3 lições importantes sobre relacionamento com o cliente
1. Todo relacionamento deixa uma memória afetiva em alguém
O relacionamento com o cliente de uma empresa gera uma memória afetiva que se reflete na possibilidade de um novo consumo pelo cliente.
Pare por um segundo e tente lembrar de uma empresa em que você foi mal atendido: foi posto em um período de espera gigante, não resolveram o seu problema com agilidade, foi atendido de forma mal educada, recebeu algo diferente do que foi comprado…
Perceba: muito mais do que apenas a lembrança, você começa a reviver os sentimentos da ocasião (raiva, impaciência, angústia, etc), e é pelo receio de senti-los novamente que você evita comprar nessa empresa outra vez.
Com isso, aprendemos uma primeira lição importante: todo relacionamento gera uma memória, que por sua vez, gera sentimentos. O relacionamento que a sua empresa teve com o seu cliente gerou nele algum sentimento, seja ele bom ou ruim.
O seu papel é, portanto, descobrir qual é o sentimento gerado pela sua empresa, e traçar rotas para redirecioná-lo ou aperfeiçoá-lo.
2. Bom relacionamento gera indicação
A experiência que o cliente tem com a sua marca determinará se ele irá indicar o seu produto ou serviço para outras pessoas ou não. Quando temos uma boa experiência com uma empresa, a tendência é que a gente conte essa história para o amigo, para a família, colega de trabalho, etc.
Mas, quando temos uma experiência ruim com uma empresa, então contamos para o amigo, para a família, para o colega de trabalho, vizinho, cachorro, gato, papagaio e ainda postamos nas redes sociais!
Brincadeiras à parte, a tendência é clara: quando temos uma boa experiência, contamos para algumas pessoas. Quando temos uma má experiência, contamos para muitas pessoas.
Por isso, a sua empresa deve tomar cuidado com o tipo de experiência que está proporcionando aos seus clientes.
Temos um conteúdo especial em nosso blog a respeito do CX (Experiência do Cliente), chamado: “Como se destacar com o Customer Experience”. Para acessá-lo, clique aqui.
3. O relacionamento com o cliente não é pontual
Lembra que no começo falamos que o relacionamento com o cliente ocorre em todos os pontos de contato do consumidor com a marca?
Então! O relacionado com o cliente não é algo pontual, mas sim construído. Não basta apenas uma ação voltada a trazer uma boa experiência com o cliente, mas sim, um conjunto de ações que ocorrem durante a jornada de compra do consumidor que proporcionam um bom relacionamento com o cliente.
Por isso, se você está investindo apenas em ações pontuais sem ter uma visão do “todo”, você pode estar investindo grandes esforços com poucos resultados. Planeje o relacionamento com o seu consumidor com uma visão macro e estratégica, baseando-se na jornada de compra do consumidor, e terá muito mais resultados!
Descubra em qual nível de relacionamento com o cliente a sua empresa está
Assim como o relacionamento entre pessoas, o relacionamento com o cliente também tem níveis de proximidade e afinidade. Por isso, para facilitar a compreensão, vamos trazer uma analogia comparativa entre o relacionamento com o cliente e o relacionamento entre duas pessoas.
Alguns especialistas como o Neil Patel, um dos grandes nomes do Marketing Digital, trouxeram o relacionamento com o cliente em 5 níveis:
1- Nível Básico
O primeiro nível do relacionamento com o cliente é o nível básico. Nesse nível, a empresa ainda não conhece quem é o seu consumidor, quais são as suas reais necessidades e não investe no relacionamento com ele.
Essas empresas vêem os clientes como citado no início do conteúdo: números para serem apresentados no relatório do fim do mês. Esse nível é perigoso! O cliente sente quando a empresa não dá atenção a ele, e parte para a concorrência com grande facilidade.
Comparando ao relacionamento entre duas pessoas, esse seria o contatinho. Nem pode-se dizer que há um relacionamento de verdade entre essas pessoas, é só uma conversa ali, uma conversa aqui… talvez evolua para alguma coisa mais séria, talvez ambos partam para outra.
2- Nível Reativo
O nível reativo é o segundo nível da escala do relacionamento com o cliente. Nesse nível, a empresa reconhece quais são os clientes que podem trazer maior retorno à marca, investindo especificamente em fazê-los adquirir mais produtos ou serviços para lucrar.
Aqui, o único objetivo é vendas! Não há preocupação com atender a necessidade do cliente. O foco está na empresa, e não no cliente. Se ele comprar, é o que importa, sem pensar em como melhorar o relacionamento com ele e em maneiras de fidelização.
Comparando com o relacionamento entre duas pessoas, esse é o ficante. Se a experiência não for boa, o relacionamento para por ali mesmo, mas cuidado: pode haver alguns ressentimentos marcantes nessa relação.
3- Nível Responsável
No nível responsável do relacionamento com o cliente, a empresa já começa ter consciência da importância de ter uma proximidade maior com o seu consumidor, criando vínculos com ele.
Agora, há uma preocupação maior com oferecer um bom atendimento para o cliente, com foco na necessidade do consumidor e na solução de problemas. Nessa etapa, também podem começar as estratégias de pós-compra por parte da empresa.
Comparativamente, esse é o estágio do namoro. Há um vínculo maior entre as duas partes, e agora está maior a proximidade entre essas pessoas. É mais forte que o ficante, mas também é mais frágil que o casamento.
4- Nível Proativo
No nível proativo de relacionamento com o cliente, há uma constância maior no desenvolvimento de estratégias para nutrir a relação com o consumidor.
As empresas já adotaram a rotina de contato com o consumidor, e começam a surgir estratégias personalizadas de venda para aquele cliente em específico. Agora, o foco é na dor do cliente, e a experiência do cliente já está em outro nível: só falta a consolidação da estratégia a nível macro.
É assim também o noivado! O relacionamento já está quase consolidado, mas ainda faltam alguns detalhes para proporcionar a melhor experiência entre essas duas pessoas.
5- Nível de Parceria
Chegamos ao último nível: o nível de parceria. O cliente e a equipe de vendas atuam como parceiros, buscando a melhor solução para o problema do consumidor.
Essa empresa tem uma base de dados dos seus clientes já desenvolvida e organizada com ferramentas de CRM, e acompanha a Jornada do Consumidor personalizando a estratégia de acordo com a etapa do Funil de Vendas.
É aqui que ocorre a fidelização: o maior objetivo em termos de relacionamento com o consumidor que uma empresa pode almejar. O cliente defende a marca, indica a marca, compra e recompra dessa marca.
No relacionamento entre duas pessoas, esse é o casamento. Um relacionamento consolidado!
Porém, tome cuidado com o divórcio! Sempre invista no relacionamento e cuide dos atritos que podem ocorrer durante o caminho. Problemas com o cliente podem acontecer, mas seja ágil e atencioso para trazer uma solução criativa e humanizada.
Como se relacionar com os seus clientes na prática
Por fim, algumas dicas práticas sobre como se relacionar com o cliente para implementar na sua empresa ainda hoje:
1. Ofereça uma solução personalizada
A pesquisa Put Your Trust in Hyper-Relevance, realizada em 2018 pela Accenture, demonstrou que 33% dos consumidores cortam de vez relações com marcas que deixam a desejar na personalização. Por isso, pense em soluções personalizadas para o seu cliente, ele valoriza muito isso!
Um exemplo de empresa que ofereceu uma solução personalizada e se tornou um grande case: Nubank!
Uma vez, uma pessoa mandou uma solicitação de um novo cartão para o Nubank, justificando que o seu cachorro havia mastigado o cartão anterior. A empresa, então, mandou um novo cartão, juntamente com um brinquedo com a cara da marca e uma carta especial para ele! Cachorro feliz + dono feliz + solução personalizada = sucesso na certa!
2. Trate o seu cliente com individualidade e humanização
Mais uma vez, o cliente não é um número! As pessoas buscam humanização, serem compreendidas e bem tratadas.
Como exemplo, Uber e Airbnb são grandes exemplos de empresas que destinam esforços para fazer o consumidor ser tratado com individualidade, empatia e acolhimento.
3. Foque em solucionar problemas
Atenda com a visão de solucionar, e não de complicar ainda mais o processo (acredite, tem pessoas que, após passarem pelo SAC de uma empresa, têm conhecimento de mais problemas e nenhum conhecimento da solução).
4. Construa continuamente o relacionamento
Como dito anteriormente, o papel do Funil de Vendas é fundamental na construção contínua do relacionamento do cliente. Ele não é apenas pontual, mas é uma estratégia que tem que ser vista a partir de uma visão ampla.
5. Deixe claro os canais de atendimento
Facilite a vida do seu cliente, deixe claro como ele pode contatar a sua empresa em caso de problemas e direcione o consumidor até o atendimento certo: dúvidas, reclamações, problemas com o produto, problemas com pagamento, etc.
Uma coisa importante nesse ponto é que, quanto menos o consumidor tiver que informar seus dados, melhor. Uma coisa muito comum é o consumidor conversar com 5 pessoas (o que está muito longe de ser ideal) e em todas ele informa o nome, CPF, número de protocolo, etc. Isso gera cansaço e irritabilidade, portanto, otimize os procedimentos!
6. Treine sua equipe
A sua equipe deve ser treinada e capacitada para atender o cliente em todas as situações possíveis, com protocolos certeiros. Quantas vezes o consumidor perambula de atendimento em atendimento, com cada pessoa dizendo algo diferente e sem uma solução precisa!
O relacionamento com o cliente é algo que deve ser investido e desenvolvido por toda empresa. Como na citação de Jay Baer, um cliente que foi ajudado é um cliente para a vida toda!
Se você gostou desse conteúdo, também pode se interessar por:
– Por que você deve educar o seu público e qual o papel do Funil de Vendas nesse processo
– Deu match? Conheça os tipos de agência e escolha a ideal para a sua estratégia
– Como definir e encontrar o seu público-alvo em 4 passos
