Você já ouviu falar sobre a Experiência do Cliente, Customer Experience ou simplesmente CX?
Essa estratégia pode ser o que faltava para que a sua empresa atinja um novo nível, tenha uma vantagem competitiva sustentável frente à concorrência, aumente o faturamento, fidelize clientes e mais! Vamos juntos?
Nesse artigo, você vai ver:
– O que é Customer Experience
– Por que ele é tão importante?
– Quais as vantagens?
– 8 dicas para melhorar o seu CX
– Cases de sucesso para você se inspirar
– O Marketing Digital como uma ferramenta do CX
O que é Customer Experience
Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente é um conceito que pode fazer toda a diferença no seu negócio. A Forrester Research, empresa referência em pesquisa e consultoria para negócios, define o CX na maneira: “como seus clientes percebem todas as interações com sua empresa”.
Com o tempo, percebeu-se que o cliente espera receber muito mais do que apenas o produto mediante o pagamento, ou seja, a velha e simples relação de troca na compra e venda. Agora, muitas outras coisas entram nessa equação, e a soma de todas, gera uma experiência do cliente.
O Customer Experience nada mais é do que um conjunto de atitudes que irão determinar a impressão que a sua empresa deixa no seu cliente, não somente no atendimento, mas em todo o relacionamento cliente-empresa. Se essa impressão tiver sucesso, prepare-se: esse seu cliente irá se tornar o defensor e o promotor da sua marca! A indicação da sua marca e a prospecção de novos clientes é o produto de um Customer Experience bem sucedido.
Mais do que apenas aplicar a estratégia, é preciso que a cultura do Customer Experience esteja em todos os processos da empresa, colocando como foco principal a satisfação do cliente em cada etapa da jornada de compra.
Por que ele é tão importante?
Você se lembra de alguma experiência muito boa que você teve com uma empresa? A atenção no atendimento, a solução rápida para o seu problema, o ambiente de compra… pare por um minuto e tente se lembrar.
E você se lembra de uma experiência muito ruim que você teve com alguma outra empresa? Por exemplo, a demora em solucionar o seu problema, um atendimento mal preparado… se lembre da ocasião toda.
Além da memória de como as coisas aconteceram, vem à tona todos os sentimentos de quando você passou por essas situações, sejam eles bons ou ruins. Podem ser a decepção, a irritação, o cansaço, ou a satisfação, o bom humor e a tranquilidade.
E essas experiências também fizeram com que você recomendasse ou deixasse de recomendar essa empresa para as pessoas à sua volta, ou tornasse público por meio de compartilhar essa experiência nas redes sociais.
O Customer Experience serve para que todas as memórias e percepções dos seus clientes sejam boas, e isso gere bons sentimentos relacionados a sua marca, e como consequência, boas recomendações.
Quais as vantagens?
Mas afinal, você sabe quais são as vantagens do Customer Experience para a sua empresa? Veja algumas:
– O CX fideliza clientes
Os clientes valorizam empresas que oferecem experiências únicas e personalizadas. Isso faz com que diminua o abandono por parte dos clientes e haja maior possibilidade de fidelização nas empresas que utilizam estratégias de Customer Experience.
A fidelização de clientes deve ser um dos objetivos principais de qualquer negócio, pois é muito mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual, que já conhece a sua empresa e o seu serviço.
– O CX torna clientes defensores da marca
Os clientes tornam-se defensores da marca. Eles vão recomendá-la para outras pessoas, contribuindo para a divulgação e prospecção de novos clientes.
As pessoas tendem a enxergar maior credibilidade no depoimento de quem elas conhecem, do que nas informações que a própria empresa fornece. Isso faz com que essas impressões sejam muito mais importantes para a captação de novas pessoas.
– O CX cria uma vantagem competitiva
Todas as experiências que o seu cliente tem com uma empresa são levadas em consideração para a escolha do produto ou serviço que ele vai adquirir. Por isso, a preferência de compra será da empresa que proporcionar o melhor CX, e não a concorrência.
– O CX aumenta a receita
As ações de Customer Experience fazem com que a receita da sua empresa aumente consideravelmente. Fazer com que clientes estejam satisfeitos, e até mesmo, encantados, é o melhor investimento que você pode fazer para o seu negócio, tanto por conta da fidelização, quanto por conta das indicações que ele fará.
Cases de sucesso para você se inspirar
Algumas empresas são referência em proporcionar um Customer Experience incrível, que trazem para nós os melhores insights sobre isso. São elas:
Disney:
No quesito experiência do cliente, a principal referência é a Disney. Os parques temáticos da Disney fazem com que as pessoas tenham experiências inesquecíveis e únicas.
A magia da Disney é pura estratégia de CX: tudo é pensado nos mínimos detalhes para proporcionar o encantamento de todas as pessoas que vão ao parque.
Walt Disney sempre pesquisava quais eram as principais queixas dos visitantes, e fazia com que todos os colaboradores fossem envolvidos, otimizando os processos e trazendo soluções.
Netflix:
O Netflix surgiu a partir de uma experiência ruim de um dos fundadores, Reed Hastings, que havia alugado um filme de uma locadora e atrasou a devolução.
Assim, ele percebeu que poderia trazer uma inovação: um serviço de streaming que tivesse como objetivo facilitar o processo de assistir filmes.
A empresa é uma referência em um atendimento personalizado, e se comunica com os seus clientes de maneira única, divertida e funcional. Ela, sem dúvidas, é uma inspiração em CX.
Nubank:
O Nubank é uma solução para descomplicar a burocracia de um sistema bancário tradicional.
Ela oferece um atendimento humanizado e de qualidade, por exemplo: quando uma pessoa informou que seu cartão de crédito foi comido por seu cachorro, ele recebeu um novo cartão e um brinquedo para o pet. Isso sim é um CX de respeito, que supera as expectativas do cliente e encanta.
8 dicas para melhorar o seu CX
Separamos 8 dicas práticas que poderão contribuir para que o seu negócio proporcione a melhor Customer Experience para os seus clientes:
– Envolva a sua equipe: o Customer Experience deve ser uma cultura na sua empresa. Por isso, envolver os seus colaboradores com foco na satisfação do cliente é essencial.
– Preste atenção no atendimento: todos os contatos da sua empresa com o seu cliente geram um Customer Experience, mas um é o principal: o atendimento. Treine o seu atendimento para estar preparado e trazer soluções para todas as situações. Além disso, o atendimento deve ter como objetivo captar os principais feedbacks dos clientes, que podem ser utilizados para melhorar processos.
– Ofereça uma experiência única: você deve proporcionar uma experiência única para os seus clientes, focando na máxima personalização do seu serviço. Seja inovador e criativo em trazer soluções.
– Analise a jornada do seu cliente: todos os processos de envolvimento do seu cliente com a sua marca são relevantes e devem ser pensados para proporcionar o melhor CX possível. Por isso, analisar toda a jornada do cliente e pensar em maneiras de aprimorá-las é essencial.
– Crie estratégias para o pós-venda: o pós-venda, muitas vezes, é esquecido. A atenção e o cuidado com o seu cliente, mesmo depois que ele já fechou o negócio, é essencial para que ele volte a consumir o seus produtos e seja fidelizado.
– Conheça seus clientes: conhecer os seus clientes, as suas necessidades, as suas dores, e o que ele espera é o ponto chave para proporcionar o melhor CX possível! Não atenda as expectativas, supere as expectativas. Não foque apenas no que é esperado, mas sim, em formas de encantar o seu consumidor.
O Marketing Digital como uma ferramenta do CX
O Customer Experience e o Marketing Digital estão fortemente conectados, pois o CX depende da interação entre o seu cliente e a sua marca!
Nutrir as expectativas dos leads através do marketing de conteúdo e proporcionar a melhor experiência durante toda a jornada do consumidor através do Marketing Digital é o fator que precisava para fidelizar clientes e proporcionar o melhor Customer Experience.
Nós somos especialistas em trazer as melhores soluções de Marketing Digital para o seu negócio! Conte com a gente para oferecer o melhor Customer Experience para os seus clientes.
Se você gostou desse conteúdo, também pode gostar de:
Clubhouse: conheça essa nova rede social e por que ela ficou tão famosa
Como preparar a sua equipe comercial para o Inbound Marketing
Por que ter um blog ou site em 2020?
Quer contratar uma agência de marketing? Antes, leia esse texto.
