O relacionamento com o cliente é um dos pilares que as empresas necessitam obter em todas as etapas existentes. É ele quem vai determinar o futuro dessa troca e estabelecer o devido relatório futuro de como o negócio está colocado dentro do mercado, para analisar as demais vertentes, se as necessidades foram demandadas, se as expectativas foram alcançadas e assim por diante.
Além disso, para se obter esse pilar, é de extrema importância a organização das informações e dos dados que são recebidos e transformados para a tomada de decisões e os processos que serão seguidos ao consumidor final. A empresa só terá esses nichos separados de fato, quando implementar um sistema que a auxilie, colocando o número de usuários, os leads a serem acompanhados, as justificativas e recomendações em cada lugar específico.
É justamente nesse caminho que a ferramenta de CRM está inserida, a qual irá organizar e ajudar todos os procedimentos dos negócios, deixando o dia a dia muito mais livre de possíveis desencontros de arquivos e registros salvos que podem surgir.
No conteúdo de hoje você irá saber o que é o CRM, quais as suas vantagens e como é possível identificar os gargalos que estão presentes no seu processo comercial. Além de outras informações que estarão contidas aqui para te direcionar ainda mais.
Confira os seguintes assuntos a serem abordados:
- O que é o CRM?
- A importância do CRM
- 12 principais vantagens do CRM
- Como identificar gargalos no seu processo comercial?
O que é o CRM?
Do inglês ´´Customer Relationship Management´´, a ferramenta de CRM foca na gestão de relacionamento com os clientes.
Ele é um sistema de software que apesar de ser útil para a organização dos dados e das informações dos consumidores, ele também preza e muito pela função de auxiliar a fidelização de quem está realizando a compra dentro da empresa, com seus seguintes registros externos para planejar o marketing correto a ser praticado futuramente.
Lembre-se que hoje, o que sai mais barato é fidelizar clientes, e não conquistar.
A informação é fácil de diferenciar e personalizar, enviando uma ótima velocidade, principalmente agora, em que os clientes adquiriram maiores meios de comparações e neste caso, essa busca para fidelizar, se torna ainda mais importante, e saber administrar, organizando esses dados da melhor forma, acaba saindo como um dos diferenciais do seu negócio, pois as chances aumentam do consumidor sair satisfeito, praticar a famosa propaganda ´´boca a boca´´ e ainda permitir que esse relacionamento pós-venda dure.
Outro ponto que prevalece é o ponto de contato do cliente com o produto e/ou serviço, onde se encontra o banco de informações necessárias para uma maior análise e consequentemente maior agilidade nesse processo de relacionamento entre empresa e consumidor final.
A importância do CRM
Apenas o poder de convencimento das pessoas e o momento da venda não fazem o completo sucesso da empresa. A ferramenta de CRM entra nesse momento como um dos fatores essenciais que buscam gerar esse benefício.
Sua principal importância está nesse relacionamento que tende muito a se tornar duradouro com toda a organização de informações que devem estar separadas de modo específico, para que facilite o processo comercial, antes, durante e após.
Já imaginou aquele desespero ao demorar para encontrar aqueles dados do seu cliente? Isso pode afetar demais a empresa! O CRM foca no sentido contrário dessa bagunça, levando para o crescente contato, desenvolvimento e fidelização.
Então, se você busca organizar essa área, encontrar rapidamente as informações, melhorar as negociações e a experiência de seu cliente, busque pela implementação dessa ferramenta. É de muita garantia que, se bem executada, os resultados aparecerão de modo surpreendente.
12 principais vantagens do CRM
Ele realmente vem para beneficiar muitas áreas de dentro da empresa, tais pontos que auxiliam inclusive as equipes de vendas, impactando positivamente sua comunicação, seu comportamento e a forma de abordagem, os quais evoluem conforme pode se basear no relatório que o CRM foi capaz de analisar e medir.
São muitos benefícios e saídas positivas que resultam dessa prática e é pensando nisso que trouxemos 12 das principais vantagens que você perceberá ao começar a utilizar ela.
- Aumento da fidelização;
- Maior produtividade da equipe de vendas;
- Menor custo de treinamento;
- Aumento do ticket médio;
- Satisfação do cliente beneficiada;
- Maior número de vendas fechadas;
- Acesso remoto dos dados;
- Ofertas personalizadas ao analisar as informações recebidas;
- Relatórios finais mais precisos;
- Possibilidade de documentação dos motivos das perdas de cliente, que ajuda a evitar futuras falhas;
- Equipe comercial com maior agilidade e rapidez nos processos;
- Melhor comunicação, inclusive no pós-venda.
Vantagens as quais aparecem com o verdadeiro intuito estabelecido por toda a equipe de vendas da empresa. Se houver determinação, comprometimento e intenção, elas se tornarão o resultado tão esperado.
Como identificar gargalos no seu processo comercial?
Agora que já entendemos os conceitos da ferramenta de CRM e suas seguintes vantagens, vamos focar no processo comercial em si, afinal, se ele não for implementado da maneira correta, sem visar os possíveis erros, essa gestão de relacionamento acabará sobrando, sendo deixada de lado, sem nenhum benefício.
O processo comercial é tudo aquilo que engloba as vendas, desde o contato do cliente com a empresa, até o fechamento da compra. Ele é seguido de muitos passos, que devem ser colocados na ponta do lápis e muito bem treinados, sempre em mente que podem existir os chamados ´´gargalos´´ nesse processo, para travar essa venda. Esses gargalos, que são os problemas e travas, precisam ser estudados para que não aconteçam, pois podem levar ao cancelamento da venda e a insatisfação do consumidor, que é o que não procuramos gerar em nenhuma hipótese, certo?
Não se desespere. Ele é de fato um obstáculo e desafio na vida de todas as empresas, afinal, nem sempre é fácil lidar com o público. Mas não como uma boa compreensão sobre as etapas e os possíveis gargalos para te ajudar a gerar um sucesso de grande crescimento e cada vez mais garantido.
Para isso, confira as 7 principais etapas do processo comercial e como identificar gargalos em seu procedimento.
Saiba nos seguintes tópicos:
Etapa 1: Prospecção
A etapa de prospecção é o momento em que a empresa seleciona e analisa o público que será prospectado e atingido, a fim de que se interessem pelo produto e/ou serviço disponível naquele momento e façam negócios.
Nesse processo é de extrema importância saber administrar isso para gerar mais confiança e segurança ao cliente, com que ele saiba que ali é o lugar certo para suprir suas necessidades e atender as expectativas.
Portanto, se atente com os gargalos nessa etapa:
- Segmente seu público para gerar um contato mais constante e previsível. Observe seu comportamento, o que está procurando, para que você consiga oferecer a coisa certa, sem fugir do objetivo.
- Não se desespere para que o cliente não se assuste e já saia naquele mesmo instante. Trabalhe com calma e paciência, saiba ouvir no momento certo e exponha os benefícios do que procura vender, mas de modo com que o interesse aumente ainda mais.
Etapa 2: Qualificação
Nessa etapa, é importante visar qual a necessidade real do cliente. Você poderá solucionar? Como será suprida? Perguntas que devem ser questionadas consigo mesmo para um melhor entendimento em relação ao que ele está querendo comprar.
É claro que as desistências podem ocorrer, mas é válido com que você coloque isso em prática e estabeleça essa persistência de modo com que ele não se sinta pressionado, mas que também te ajude a esclarecer as ideias e necessidades, a fim de conseguir auxiliar na melhor escolha para todos eles.
Qualificar a venda é deixar claro o que você oferece e o que pode facilitar na vida do consumidor. Então, além de realizar aquela segmentação, busque entender o que buscam, para direcionar sempre o melhor.
Apenas tome cuidado com os gargalos ao qualificar:
- Traga a exclusividade quando o cliente expressar dúvidas e pontos negativos. Não deixe de lado ao expressar prontidão nessa etapa, para que o processo de venda caia.
- Não exponha o orçamento já de início, ou seja, se atente com os momentos e o que o cliente quer saber. Exponha as informações e tire as dúvidas, afinal, nem sempre ele quer finalizar a venda. Então, responda as questões e se mantenha constante, para que se caso ele não finalizar, no futuro, ainda exista a possibilidade de voltar a realizar a compra.
Etapa 3: Apresentação
Além de mostrar e explicar todas as informações e funcionalidades do produto e/ou serviço que está sendo procurado, também é necessário apresentar a sua empresa. Explique os serviços, os processos, as etapas que estão inclusas. Por exemplo, se a empresa vende papéis de parede e a instalação está dentro da venda, fale isso para o cliente. Ou seja, exponha essas funções e diferenciais do seu negócio, que vai garantir um maior interesse e mais confiança do outro.
Porém, esteja atento em:
- O menos se torna mais, a famosa frase que traz a realidade e faz ligação com a etapa da prospecção. Preste atenção na sua aparência e abordagem ao cliente, não seja afobado ao expor esses pontos.
- Continue analisando o comportamento do cliente e acabe tornando essa experiência ainda melhor e mais agradável.
Etapa 4: Propostas
O momento do envio das propostas se encaixa agora, em que após o esclarecimento de dúvidas, exposição de informações, a equipe de vendas já consegue abordar sobre orçamentos, valores, propostas e acordos, executando da melhor forma para o fechamento da venda.
Essa fase é uma das mais importantes, a qual você conseguiu segurar aquele interesse e deve ter um maior cuidado ao falar sobre os preços.
Então, preste atenção:
- Mantenha a calma, a venda ainda não está completa.
- Não demore em expor os valores, pois o cliente já está com a consciência do seu interesse e só está esperando como poderá fechar o acordo.
- Não conturbe as propostas, deixe elas claras e diretas, evitando assim futuras confusões para ambos os lados.
Etapa 5: Negociação
Informações, funcionalidades e valores explicados? Agora sim a etapa para negociar com o cliente. Traga consigo as etapas anteriores, para não confundir a negociação que está quase chegando no fim.
Por isso, leve em conta:
- Detalhe os acordos e demais informações em um documento, não deixe nada apenas ali na conversa, descreva com detalhes tudo o que foi colocado no acordo.
- Inicie o processo para negociar, assim você colocará o que deve ou não ser feito pela empresa, sem abrir exceções para serviços que fogem do combinado.
Etapa 6: Decisão de compra
Tudo está combinado e estabelecido. Agora é a etapa para o cliente decidir o que acontecerá, se vai finalizar ou não a compra. Esteja ciente e constante independente da decisão. Mostre confiança, interesse e prestação, além de colocar em prática, o direcionamento de ideias. Esteja claro e seja direto, afinal, enrolar é sempre o pior caminho.
Vise os seguintes gargalos:
- Não demore para finalizar após a decisão final, agilize as próximas etapas, deixando o cliente satisfeito e seguro com o que está sendo concordado.
- Relembre os benefícios mas sem assustar, para se caso ele quiser tirar mais alguma dúvida.
Etapa 7: Pós-venda
A etapa final, após todos esses processos. Muitos ainda insistem em considerar que ela não é tão importante quanto as demais, mas não se engane! Deixar de prestar serviço no pós-venda prejudica e muito sua empresa, inclusive o reconhecimento externo das pessoas que se interessaram pelo o que vende.
Leve em consideração:
- Não deixe de lado o cliente após ter finalizado a compra, pois se algo acontecer, ele ainda pode confiar nos seus serviços.
- Estabeleça um contato e procure saber se tudo está de acordo, sem deixar de procurar pelos feedbacks. Eles ensinam a evitar erros futuros.
O processo comercial, com todas as suas etapas, se bem elaboradas, trazem sim um diferencial para o negócio. As pessoas de fora constroem uma melhor visão, o reconhecimento aumenta e consequentemente, o sucesso da empresa se mantém em crescimento.
A ferramenta de CRM é para ser uma caminhada em conjunto com esses procedimentos, pois ambos irão ajudar no dia a dia e a buscar ainda mais fidelização dos clientes, tal benefício que é uma das chaves principais. O cliente continuar com esse contato, sempre buscando mais, é uma ótima resposta positiva.
Deixe de lado essa confusão de dados bagunçados e perdidos, que só prejudicam o seu processo comercial.
Busque pela ferramenta de CRM e veja como ela pode sim te beneficiar!
Traga essa modernização para dentro da sua empresa e seja o diferencial que todos buscam. Alavanque suas vendas!
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