Em terra de conexões, quem fornece a melhor experiência é rei. E agora não dá mais para pensar em mundo digital e mundo real de maneira separada: a tendência é a integração e a fluidez entre os canais, o futuro é phygital.
Não faz ideia do que é essa estratégia e como inserir para a sua realidade? Siga conosco, trouxemos algumas dicas e exemplos reais de como o conceito tem sido aplicado no mundo real. Vamos lá?
O que é phygital
O termo phygital nasce da junção das palavras, em inglês physical (físico) e digital (digital). Desta forma, o phygital propõe a interação e a integração dos ambientes online e offline.
E com a pandemia de Covid-19, é inegável que as empresas passaram por um processo de digitalização acelerada, afinal, com as pessoas em casa, foi preciso adotar medidas para continuar atendendo ao cliente sem deixar de respeitar o distanciamento.
Mas se essa necessidade em um primeiro momento pareceu pontual, a verdade é que esse é um movimento sem volta: pessoas que não estavam inseridas no digital viram as facilidades e comodidades que o formato dá e não vão abrir mão disso.
Quer mais motivos? A jornada de compra não é linear: até fazer uma compra, o consumidor passa por diferentes pontos de contato. Ou seja, esse comportamento de variar entre aplicativos, site e loja física é bem comum e até natural, considerando as indecisões e pesquisas que permeiam todo esse processo.
Por isso, investir em omnicanalidade e integração do mundo físico e digital se tornam tão essenciais: é o alinhamento de departamentos e canais para promover uma experiência única, além de gerarem mais valor e engajamento.
O phygital já é uma realidade…
Se engana quem pensa que o phygital é um papo futurista demais. Algumas empresas já apostam nessa estratégia, veja dois exemplos:
Amazon Go, o supermercado sem caixa. Usando o app da Amazon Go você entra no supermercado, seleciona os produtos que quer e pronto, compra feita! Automaticamente ele monta sua listinha de compras no seu smartphone e envia os valores para o cartão de crédito vinculado a sua conta Amazon.
Parece coisa de outro mundo, veja aqui: youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc
Mais do que uma “brusinha”, a experiência em Rebecca Minkoff’s: a marca de moda global aposta em tecnologia e experiência para transformar a compra de seus clientes: usando telas sensíveis ao toque, os clientes podem escolher os itens que querem experimentar. Escolhidas todas as peças, eles receberão uma mensagem no celular com o número do provador onde estarão todos os itens solicitados.
Precisa trocar a numeração? Sem problemas! Dentro do provador existem telas onde os usuários solicitam essa troca e um vendedor atende rapidamente. Bem mais prático, não acha?
Clique aqui e veja como funciona: https://www.youtube.com/watch?v=ugf6aDwgaU0&t=123s
Como inserir o phygital para a sua marca?
Agora que você já sabe o que é phygital e qual a importância de entender isso para atrair e encantar os seus clientes, pode estar se perguntando como aplicar essa estratégia para a sua empresa. Então, vamos lá:
Conheça o seu público
Seja a sua empresa uma loja física ou unicamente e-commerce, conhecer o seu público é fundamental, e ter esse conhecimento te ajudará em qualquer estratégia.
Assim, é importante que você saiba seus gostos, hábitos, tipos de conteúdo que consomem, o que mais gostam de ver na internet, o que buscam satisfazer, qual a frequência de compra, enfim, as possibilidades são inúmeras.
Uma boa pesquisa com sua base de clientes através de formulários, pesquisas de satisfação e um levantamento de como as pessoas percebem, compartilham e citam a sua marca dão bons indícios quanto a isso.
E se você estiver começando, não tem problema. Tendo em mente seu público-alvo, você pode usar dados secundários, como pesquisas de mercado sobre setores e comportamentos de público para te dar uma base inicial, depois, conforme vai crescendo sua base de clientes, poderá iniciar uma pesquisa específica para entender o comportamento real deles.
Invista em estratégias omnichannel
Mas não dá para falar em phygital sem mencionar as estratégias omnichannel, isso porque ela é um braço fundamental, já que ajuda no processo de centralizar todas as informações e padronizar o atendimento.
E qual a vantagem disso? Não precisa ir muito longe para entender como essa estratégia funciona: se você já precisou resolver algum problema por telefone e foi repassado para outros setores, precisando explicar várias vezes a mesma coisa, sabe o quanto é chato passar por isso.
Mas além de chato, toda essa falta de padrão afeta totalmente a experiência do cliente que, muito dificilmente dará uma segunda chance. Para se ter uma ideia, segundo o Relatório Varejo 2021, publicado pela empresa Adyen, 90% dos consumidores não retornam se tiverem passado por uma experiência ruim tanto na loja física quanto online.
Se isso já não fosse o bastante, é preciso considerar ainda que hoje os clientes estão na internet e levam em conta as avaliações de outras pessoas sobre marcas, produtos e serviços. Assim, uma má experiência é compartilhada e esse compartilhamento evita que outras pessoas possam conhecer o seu produto, por melhor que ele seja.
É claro que é sempre possível reverter, promovendo melhorias para os clientes em todos os canais de comunicação deles com a sua marca, por isso, fique atento!
Aposte em tecnologia
Para ser atrativo e eficiente, o phygital é formado por três “pilares” para que possa acontecer: o imediatismo, a imersão e a interação.
Ele é imediato porque busca garantir que as coisas aconteçam em tempo real, é imersivo porque o usuário faz parte da experiência e é interativo porque é preciso que haja uma comunicação que abrace o lado emotivo e físico do processo de compra.
E é impossível alinhar os pilares sem apoio de tecnologias que facilitem e ofereçam apoio à jornada do usuário. E vale a pena o investimento: é mais confiança, agilidade nos processos, empatia, conexão com a marca e, tudo isso contribui para a melhora da experiência do usuário.
Proporcione a melhor experiência
Experiência é tudo. Não é à toa que 86% dos consumidores afirmaram que preferem pagar mais caro por um produto ou serviço, desde que tenham uma experiência personalizada.
A Disney não faz tanto sucesso só pela infinidade de produtos e serviços que tem. Mas é porque encontrou o jeito certo de oferecer a melhor experiência aos consumidores. E o projeto é tão bem feito que você nem precisa ter visitado um parque para notar o tamanho do impacto.
Assim, criar experiências únicas e memoráveis te ajuda a conquistar e fidelizar os seus clientes organicamente, além de que ainda é uma vantagem competitiva.
Com planejamento, escuta ativa e uma boa pesquisa com seu público, você será capaz de aplicar o phygital na sua empresa, independente do nicho em que ela atua. Tenha sempre em mente que se destaca quem propõe a melhor experiência e fluidez entre os canais.
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